viernes, 29 de mayo de 2015

¿QUE ES UNA BITÁCORA?



¿QUE ES UNA BITÁCORA?


Se considera un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica, por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. En casos más exactos estos registros concentran procesos y experiencias de experimentos.


Puntos:
-  Nombre del usuario.
Fecha de evaluación del reporte.
-  Nombre del destinatario.
-  Fecha y hora en que ocurrió el daño o la pérdida.
-  Descripción de lo ocurrido.
Datos del dispositivo periférico.
Datos generales.
Diagnósticos.
Observaciones.
Nombres y firmas del responsable.
 Nombres y firmas de la persona que reporta.












SOFTWARE DE CONTROL REMOTO LOGMEIN


SOFTWARE DE CONTROL REMOTO LOGMEIN
¿Qué es?
Es una empresa pública que provee el software como un servicio de conectividad remota basada en la colaboración y soluciones de apoyo a las empresas y los consumidores.
Características:
Logmein es una aplicación que permite acceder a un ordenador de forma remota desde cualquier lugar. Proporciona un control total del equipo al que se accede. Soporta PDA’s y portátiles. Sólo es necesario que los dos equipos dispongan de una conexión a Internet.
Logmein es completamente seguro. Emplea el protocolo SSL (Secure Sockets Layer), que permite encriptar los datos cuando se envían por Internet. Además, requiere la introducción de dos palabras de paso distintas: una para la cuenta Loginme y otra para el ordenador de destino. Las contraseñas se codifican mediante unos algoritmos de longitud variable, de 128 bits a 256 bits.
La aplicación posee una cómoda interfaz web desde la que es posible modificar gran cantidad de opciones relacionadas con el control remoto, la seguridad o la configuración de red.
Aunque la versión gratuita posee numerosas opciones, no incluye la transferencia de ficheros o la impresión remota, que si aparecen en la versión pro.
Tipos de logmein:
  LogMeIn Pro - basado en la suscripción de acceso remoto y el software de administración
  LogMeIn Free - sin costo de acceso remoto de software
  LogMeIn Central - aplicación web para la administración remota de software de LogMeIn de acogida y los servicios de conectividad VPN
  LogMeIn Rescue - soporte remoto ( help desk ) de aplicaciones web
  LogMeIn Ignition - software para facilitar el acceso a los equipos que ejecutan el software de LogMeIn de acogida en la de Windows , iOS o Android dispositivos
  LogMeIn Hamachi - servicio de red de virtualización
  LogMeIn Backup - Software de copia de seguridad remota
  join.me - reunión y el software de colaboración en línea
  RemotelyAnywhere - acceso remoto y el software de administración

  Pachube - servicio basado en web construida para manejar el mundo en tiempo real.

ASPECTO GRÁFICO: 

Esta versión gratuita del completísimo programa de pago de LogMeIn no desmerece a su hermana mayor. No contamos con todas las funciones de la versión Pro2, pero las que tenemos funcionan a la perfección.
Que funciones tiene:
Son cinco funcionalidades importantes, pero no podemos olvidar lo que sí podemos hacer. Seguimos teniendo la posibilidad de manejar el escritorio, así como abrir y cerrar programas, además de reiniciar el sistema. No es poco, la verdad, sobre todo porque también contamos con dos herramientas muy útiles cuando estamos usando el programa para ayudar a otra persona a configurar o manejar su equipo: el puntero láser para señalar alguna opción importante y, sobre todo, la pizarra, gracias a la cual podemos escribir y dibujar en la pantalla remota, pudiendo borrar con un simple clic.
En cuanto al sistema de trabajo, es el mismo que en la versión de pago. Instalamos el cliente en el ordenador que queremos controlar, asociándolo a una cuenta de usuario que hemos creado en la página web (también se puede hacer desde el propio programa instalador).
Una vez activado, desde el navegador de cualquier PC podemos conectarnos sin problemas y trabajar en remoto con facilidad, pudiendo determinar todo el aspecto gráfico, como la resolución, el tamaño de la pantalla y si queremos que prime la calidad sobre la velocidad de refresco o viceversa.



Cuáles son sus requisitos de instalación:
ORDENADOR LOCAL.
  Windows Vista, XP o Server 2003 (todos incluyen 64 bits): Windows 2000, XP o cualquier sistema operativo que admita Java o ActiveX en los navegadores web. Comprobar que está instalada la última versión de Java.
  Conexión segura a Internet a través de cable, módem, RDSI o ADSL.
  Internet Explorer 5.5 o superior, que admita cifrado de 128 bits o de 256 bits o un navegador basado en Mozilla, incluido Firefox 1.0.6 o posterior y Mozilla 1.7 o posterior.
  Un dispositivo con conexión a Internet cuyo sistema operativo sea Pocket PC 2002, Microsoft Windows Mobile 2003 para Pocket PC, Microsoft Windows Mobile 2003 Second Edition para Pocket PC o Microsoft Windows Mobile 2005 para Pocket PC.
PC remoto
  Windows Vista, XP y Server 2003 (todos incluyen 64 bits); Windows 2000. 
  Conexión permanente a Internet a través de cable, módem, RDSI o ADSL.
  El software de LogMeIn IT Reach instalado y activado.
  El ordenador remoto encendido.
  El ordenador remoto conectado a Internet con una conexión activa.
Ventajas:
Ø  Funciona desde cualquier navegador.
Ø   Está disponible en castellano.
Ø   Es muy ágil y refresca la pantalla rápidamente.
Ø   Chat de texto en tiempo real.
Ø   Cifrado AES de 256 bits.
Ø   Utilidades de pizarra y puntero láser.
Desventajas:
Ø  La limitación de no poder intercambiar archivos.
Ø  Información del sistema nula.
COMO INSTALARLO:
Debe disponer de una cuenta de LogMeIn para usar los productos y servicios de LogMeIn. Siga estos pasos para crear una cuenta de LogMeIn IT Reach.
  1. Vaya awww.LogMeIn.com.
  2.  Haga clic en “Crear una cuenta”
  3.   En Soluciones de soporte a distancia, elija la opción  “Prueba gratuita de LogMeIn IT Reach”
  4.  Cumplimente el formulario de registro y siga las instrucciones para configurar su cuenta de LogMeIn. Tendrá que escribir una dirección de correo electrónico válida y una contraseña para iniciar sesión en la página web de LogMeIn.
  5. Siga atentamente todas las instrucciones del correo electrónico que recibirá de LogMeIn en relación con la activación de la cuenta.
NOTA: Una vez creada una cuenta, debe instalar el software de LogMeIn en los ordenadores que desee controlar de forma remota. Consulte Instalación de LogMeIn IT Reach, a continuación!


Opción de instalación l: instalación directa
  1. Póngase en el ordenador al que desea acceder de forma remota.
  2. Abra el navegador web y vaya a www.LogMeIn.com.
  3. Inicie sesión en su cuenta de LogMeIn.
4.       Se muestra la página Mis ordenadores

5. Haga clic en +Añadir ordenador. Se inicia el asistente de instalación
6.  Siga las instrucciones paso a paso para completar la instalación.
7.  En la página de  bienvenida, seleccione Siguiente
8. En la página del contrato de licencia, seleccione Acepto si está de acuerdo con los términos y condiciones.

  Nota: si su ordenador está configurado para no solicitar una contraseña de Windows al inicio del sistema, se le pedirá que cree un código de acceso al ordenador. No olvide este código. Lo necesitará siempre que realice una conexión remota a este ordenador.
9         Ahora se le pedirá que confirme la ubicación donde se guardarán los archivos de instalación de LogMeIn. Si desea cambiar la carpeta de destino, seleccione Examinar. Seleccione Siguiente para confirmar la carpeta de destino.
10     Según las instrucciones del asistente, haga clic en Siguiente para iniciar la copia de los archivos en su carpeta de destino. Seleccione Terminar
Nota: es posible que se deban configurar algunas opciones para que LogMeIn funcione con determinados cortafuegos. También es posible que se deban configurar algunos ajustes de proxy. Consulte la Guía de usuario de LogMeIn IT Reach para obtener instrucciones.

INTERFAZ DE LOGMEIN
















FALLAS EN EL SOFTWARE



FALLAS DEL SOFTWARE
-Windows  tarda mucho en iniciar y cerrar:
Solución: Optimización de programas de inicio, limpieza de software (virus, spyware, pop ups, etc.)
-Paros de sistemas  inesperados:
Solución: Optimización de sistema operativo y disco duro, limpieza de software.
-Conflicto entre programas:
Solución: Revisar el sistema operativo si está trabajando bien.
-Perdidas de información y/o archivos  dañados:
Solución: Optimizar Disco Duro y sistema operativo, cambio de Disco Duro, limpieza de software.
-La página o el buscador se cambia solo:
Solución: Actualizar drivers, correr un programa de diagnóstico.
-Fallas con el sistema operativo (Que no esté actualizado o le faltan componentes):

Solución:    Limpieza de registro  y los archivos temporales, restaurar el sistema.




FALLAS EN EL HARDWARE



FALLAS EN EL HARDWARE
-La PC enciende pero no tiene imagen.
Solución: En este caso el problema puede estar en la placa de vídeo o en las memorias.
-El monitor se ve a 16 colores.
Solución: Falta instalar  el controlador de la tarjeta de vídeo, es común confundir este problema con los controladores del monitor.
-La PC no enciende:
Solución: Verificar el funcionamiento de la fuente de poder, el cable de power, luz de la lectora y disquetera.
-La impresora no imprime:
Solución: Verificar los cables,  checar que no allá hojas atoradas, que tenga el controlador necesario, que no esté pausada la impresora.
-La máquina zumba en la fuente de poder:
Solución: Limpiar los ventiladores, verificar los cables de power.
-Al encender el equipo se reinicia al encender:

Solución: Un archivo del orden de arranque se dañó, la maquina no deja entrar al símbolo del sistema, o bien restaurar el sistema.


REGLAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA



REGLAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA
1 Al contestar una llamada.
-Responda rápidamente: Conteste el teléfono pronto.
-Use lo posible la frase: Buenos días, habla (…), en que le puedo ayudar.
-En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada.

2 En caso de ser necesario dejar al cliente en espera.
-Informe el motivo.
-Si desea esperar o prefiere llamar más tarde.
-No deje en espera más de 30 segundos.
 -Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente.

3 Al terminar una llamada.
-Agradezca al cliente su llamada.                                             
-En caso de ser necesario hacer un seguimiento.
-Confirme el teléfono para estar en contacto.       
-Haga una pausa por si el cliente desea añadir algo más.
- Espere que el cliente cuelgue.

4 Uso de palabras apropiadas.
-Evite usar palabras técnicas o de uso interno.
-Brindar información en su medida justa.
-La información es un “valor”, no excederse, ni escatimarla.
-Jamás contestar con preguntas.

5 Personalice la conversación.
-Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.
-Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.
*Pautas a tener en cuenta:
-Ante ponga Sr. /Sra.
-Trátelo siempre de usted.
QUE DECIR Y QUE NO DECIR  
Que SI decir:
Buen día habla (…) ¿en qué le puedo ayudar?
¿Quién le va a hablar?
¿Podría comentarme el motivo de su llamada?
Aguárdeme por favor, voy a consultar.
Hasta pronto y gracias por comunicarse.
Aguárdeme por favor.
¿Me explico claramente?
Estoy consultando para confirmar.
No corte por favor.
¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?
Me exprese mal.
Le sugiero que llame nuevamente.
Creo que usted llamo antes, ¿no?
Dígame en que puedo ayudarle apenas regrese le pasare el mensaje.
Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación.



Que NO decir:
¿Hola?
¿De parte de quién?
¿Por qué?
Un minuto le averiguo.
Chau, hasta luego.
Espéreme.
¿Me entiende?
Estoy averiguando
No me corte.
¿Espera o vuelve a llamar?
Usted entendió mal.
Trate de llamar nuevamente.
¿Usted es el que llamo ya tres veces?
Explíqueme de que se trata.
Se lo diré cuando lo vea. 

No puedo atenderlo ahora.




MODALES TELEFÓNICOS Y ESCUCHA ACTIVA



MODALES TELEFÓNICOS
En materia de atención al cliente comienza con sus modales telefónicos. Los clientes no pueden ver su cara ni su sonrisa por eso debes proyectar una imagen cortes y profesional por teléfono y dirigirse al cliente de la manera que le gusta que le hablen a usted.
¿QUÉ ES ESCUCHA ACTIVA?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar?
Existen grandes diferencias el oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
Elementos que facilitan la escucha activa:
-Disposición psicológica es prepararse interiormente para escuchar, observar al otro, identificar el sonido de lo que dice, identificar los objetivos, los sentimientos.

-Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación de cuerpo, etc.)





ATENCIÓN TELEFÓNICA



ATENCIÓN TELEFÓNICA
El servicio de atención telefónica en este servicio, se escucha al afectado y se le orienta e informa. Una vez expuestas sus necesidades, su consulta es derivada al profesional o voluntario que pueda ayudarle.
Si el contacto con tus clientes se da en forma telefónica es clave que estés bien preparado para manejar la comunicación. Consejos para lograr una buena atención.

La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque solo cuenta con el canal auditivo   para establecer una comunicación efectiva. 





jueves, 28 de mayo de 2015

¿QUE ES SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA?




¿QUÉ ES SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA?
Es ayudar al cliente a resolver cualquier problema a distancia y así poder resolverlo sin tener que ir, que podría ser el soporte técnico a distancia por línea telefónica o por e-mail, aunque también existen foros de soporte técnico en Internet gratuitos.
Hay niveles de soporte como:
Nivel  1: Que anota el nombre de la persona, problema y preguntas más frecuentes.
Nivel 2: Resuelve el problema de software.

Nivel 3: Resuelve problema del hardware.