REGLAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA

REGLAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA

1 Al contestar una llamada.

-Responda rápidamente: Conteste el teléfono pronto.

-Use lo posible la frase: Buenos días, habla (…), en que le puedo ayudar.

-En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada.

2 En caso de ser necesario dejar al cliente en espera.

-Informe el motivo.

-Si desea esperar o prefiere llamar más tarde.

-No deje en espera más de 30 segundos.

 -Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente.

3 Al terminar una llamada.

-Agradezca al cliente su llamada.                                             

-En caso de ser necesario hacer un seguimiento.

-Confirme el teléfono para estar en contacto.       

-Haga una pausa por si el cliente desea añadir algo más.

- Espere que el cliente cuelgue.

4 Uso de palabras apropiadas.

-Evite usar palabras técnicas o de uso interno.

-Brindar información en su medida justa.

-La información es un “valor”, no excederse, ni escatimarla.

-Jamás contestar con preguntas.

5 Personalice la conversación.

-Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.

-Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.

*Pautas a tener en cuenta:

-Ante ponga Sr. /Sra.

-Trátelo siempre de usted.

QUE DECIR Y QUE NO DECIR  

Que SI decir:

Buen día habla (…) ¿en qué le puedo ayudar?

¿Quién le va a hablar?

¿Podría comentarme el motivo de su llamada?

Aguárdeme por favor, voy a consultar.

Hasta pronto y gracias por comunicarse.

Aguárdeme por favor.

¿Me explico claramente?

Estoy consultando para confirmar.

No corte por favor.

¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?

Me exprese mal.

Le sugiero que llame nuevamente.

Creo que usted llamo antes, ¿no?

Dígame en que puedo ayudarle apenas regrese le pasare el mensaje.

Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación.

Que NO decir:

¿Hola?

¿De parte de quién?

¿Por qué?

Un minuto le averiguo.

Chau, hasta luego.

Espéreme.

¿Me entiende?

Estoy averiguando

No me corte.

¿Espera o vuelve a llamar?

Usted entendió mal.

Trate de llamar nuevamente.

¿Usted es el que llamo ya tres veces?

Explíqueme de que se trata.

Se lo diré cuando lo vea. 

No puedo atenderlo ahora.